想挽留客户，除了情怀还剩什么？【宁宇专栏-236】
【摘要】越来越多的电信运营商员工加入了互联网公司，也把电信运营商的那些套路和手段带了过去，这让互联网公司少走了很多弯路，但对于那些弊端和问题，如果不及时纠正，恐怕还会重蹈覆辙。
| 科 | 技 | 杂 | 谈 |
中国通信行业第一自媒体
原中国移动业务支撑系统部经理，现华为业务软件部专家
愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败，他用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
前两天腾讯旗下媒体《一线》突然发文，称据一位接近OFO公司的内部人士透露，OFO公司账户上可用资金仅剩6亿元，而且拖欠供应商资金高达25亿元。
作为"阿里系"的龙头企业，OFO公司在公关方面的反应速度自然不弱，立即回应称：OFO公司目前订单量保持稳定，资金流非常健康，腾讯报道中所谓订单量下滑、资金紧张的说法，是没有任何事实依据的谣言。而且在声明中直接指出：这种公关手段背后有利益集团的推动，而且利益集团为了达成自己的目的已经不择手段。
面对OFO公司强硬的回复，腾讯也不服软，直接回应称有准确的订单和资金方面的数据，可以支撑报道和结论，同时还直言"也请OFO在指责我们同时给出相应的证据。"
吃瓜群众对互联网公司之间的互撕从来都是喜闻乐见的，更何况是两个互联网巨头直接交锋。以往这种互撕在吸引眼球的同时，还带动了流量和业务量的增长，所以相对于传统行业，互联网公司从来不惧怕这种公关大战。
但这一次可不一样了，因为OFO公司有大量的存量客户，"热议"引起了用户的担忧。不少用户想退掉押金，直白的说法就是要"离网"了。
【1】
我也是一个OFO用户，而且还长期关注着共享单车的发展。此前部分共享单车资金链出问题，曾出现过用户退不了押金的情况，所以看到这些报道，就萌生了离网的想法。
于是打开APP，申请退款，看到了图1的界面。
这是标准的客户挽留程序嘛，我肯定是点击"退押金"，于是看到了图2的界面。
矮油，还有些优惠没有用完啊。其实我并不是不喜欢OFO，只是这些传言让我心里不安，既然离网还要放弃一些权益，我就选择"留下来"了。
恭喜OFO公司，合理的业务设计又成功地挽留了一个客户。
【2】
客户是电信运营商生存和发展的根本。
起初客户规模比较小的时候，运营商发展主要靠增量市场，通过运用价格杠杆和新业务营销，吸引客户与运营商签署长期服务的合约，并能持续从服务中获益。
而一旦客户离网，协议终止，钱自然也就赚不到了，所以如何预防和制止客户离网，是电信运营商开展存量经营的重要手段，对此电信运营商有很多经验和技巧。
首先要对客户离网要做好预警分析。在离网之前，客户的行为会产生变化，比如频繁拨打其他运营商的客服热线，在本网的业务量大幅下降，被叫远多于主叫等。尽早地、准确地识别出离网潜在客户，并对表现出离网倾向的客户进行干预，被证明是减少离网的有效手段。
之后就要进行客户挽留了。识别出用户有离网倾向也好，用户已经开始申请离网也好，有什么挽留手段呢？可以通过这次OFO的案例来解读下。
我属于"冲动型"离网者，出于某些原因提出了离网申请。对于这样的客户，设置相对复杂的离网流程，有时再施以小恩小惠，客户挽留也就成功了。如果这些还不够，还可以再多一些离网障碍（比如打客服热线可以退掉预存款，但一般不告诉你），或者再多一些优惠。如下图，充值赠送活动又开始了。
多年来，电信运营商这样开展客户挽留，成功率比较高。但是，这样做客户挽留，也有弊端。
其一，如果客户是比较坚决的离网者，那么对于离网的整个过程的体验就会非常差，无论是繁复的离网流程，还是一步步挽留的套路，都会让客户越来越讨厌这个企业，一旦离网，就很难回头。
其二，这些套路逐渐公开化，客户挽留的优惠手段没有落到最终用户手里，却成为羊毛党们的猎物，造成企业资源的无效消耗。
如今，越来越多的电信运营商员工加入了互联网公司，也把电信运营商的那些套路和手段带了过去，这让互联网公司少走了很多弯路，但对于那些弊端和问题，如果不及时纠正，恐怕还会重蹈覆辙。
2013年度最佳IT原创自媒体
2014年度最佳新媒体人
2014年度最受企业关注自媒体
2016年度T+自媒体睿见之星
| 新科技 | 睿思想 |
已入驻百度百家、腾讯新闻、搜狐新闻、今日头条、网易阅读
一点资讯、互联网实验室，北京时间等
犀牛财经自媒体联盟（xinews）成员
WeMedia成员
转载授权、商务合作，联系微信号：sophie0306